Hace un tiempo realizamos un trabajo bastante retador para uno de nuestros principales clientes. El encargo consistió en mejorar su plataforma de recepción de pedidos por Internet para que sus vendedoras se sientan más cómodas con ésta y así elevar el uso de la misma para eliminar las solicitudes offline. Nosotros debíamos mejorar la usabilidad y experiencia de compra. Para este trabajo, además del análisis inicial y conocimiento de la categoría, utilizamos herramientas biométricas que identificaron comportamientos, emociones, niveles de frustración, estrés y sensaciones positivas y negativas en ellas, lo que nos ayudó y reafirmó algunas hipótesis acerca del planteamiento inicial de la plataforma. Es importante mencionar que muchas veces a pesar de la experiencia ganada por años construyendo websites de diversas categorías y marcas, este tipo de análisis rompe mitos y brinda insights e información muy valiosa. En este caso se testearon diferentes tipos o perfiles de vendedoras, desde unas con mucho conocimiento digital, hasta otras totalmente divorciadas de este medio, presentándose situaciones tan extremas como que por ejemplo cuando se les solicitaba que cierren una ventana, se paraban a cerrar la ventana de la sala. Más allá de ser una anécdota graciosa, en la práctica las agencias digitales nos enfrentamos a retos similares que debemos resolver ya que nuestros clientes esperan les demos una solución, estrategias, conceptos y acciones tácticas que logren sus objetivos.

Para enfrentar este tipo de encargos tan retadores, en muchos casos las herramientas biométricas nos resuelven muchos puntos que creíamos eran de una manera, sin embargo la realidad era distinta. Hoy, además de poder analizar Wesbites, podemos testear campañas antes de que salgan al mercado, midiendo el nivel de efectividad de ésta, además de medir también elementos como un banner, landing page, microsites, emailing, videos, flyers, revistas, paneles, vallas, entre otros. Podemos saber dónde debería estar el texto de comunicación, colores, imágenes y cómo debería estructurarse el mensaje en conjunto, para que su eficiencia y eficacia sea realmente potente.

Otro ejemplo fue cuando un banco tenía problemas en comunicar sus productos y servicios a sus clientes dentro de sus agencias. Éstos al llegar a la agencia y hacer la “cola” habitual, recibían de manera muy negativa la publicidad colocada en el local. Utilizando las herrameintas mencionadas, se identificó que solo cambiando la posición de la publicidad, es decir, darles la vuelta y colocarla para que sea vista mientras los clientes caminan hacia la salida de la agencia, serían tomadas de manera positiva. Se tomó esta decisión ya que gracias al estudio realizado, se concluyó que cuando una persona ingresa a realizar una operación al banco, llega en un estado negativo, de apuro, de alerta, de estrés, y al salir, su estado cambia automáticamente a satisfacción y positivismo.

Clarisa Barco

Clarisa Barco, C.E.O. de Roqoto Advertising, explica en qué consiste la narrativa transmedia y cómo beneficia a las marcas que quieren ser relevantes en generaciones hiperconectadas con acceso a mucha información.

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